Comunicació de crisi és el nom que es dóna a una àrea d'especialització de les relacions públiques corporatives que està a cavall entre la comunicació amb la comunitat, la comunicació de risc i la comunicació ambiental, encara que afecta a molts altres àmbits de relació d'una organització amb els seus públics. Veïns, risc i medi ambient eren les idees que hom associava immediatament en sentir aquesta expressió de l'argot empresarial. Però ara la comunicació de crisi ha traspassat la regió local per dirigir-se a la societat global i s'ha d'ocupar de riscos que desborden allò que és físic i mesurable per entrar en allò que és percebut i immaterial.
En termes de comunicació, una crisi és un canvi que amenaça la imatge d'una organització. Sovint exigeix una reacció o resposta immediates per evitar mals majors, tot i que les crisis tant poden tenir un gran ressò públic com passar desapercebudes. En definitiva, sovint no responen a una lògica racional, i això complica molt la seva gestió i comunicació. El que sí se sap de la crisi d'una organització és que la seva repercussió és major quan major és la magnitud del que ha passat, quan el grau de visibilitat és alt, quan l'impacte social és gran i quan s'activa l'acció d'algun col·lectiu organitzat.
(F)
Per gestionar tot això les organitzacions dissenyen i apliquen plans de gestió i comunicació de crisi que es basen, idealment, en una anàlisi prèvia d'escenaris de risc. Si parlem de la indústria petroquímica, per exemple, hi ha uns riscos relativament clars i identificables vinculats a l'ús de determinats processos i substàncies. En la indústria farmacèutica o alimentària, els riscos també es poden establir en relació amb la salut pública o efectes sobre el medi. I, successivament, cada sector d'activitat té una colla de riscos identificats que exigeixen els seus respectius plans d'emergència, resposta i comunicació.La llista de sectors d'activitat subjectes al risc, així com l'inventari de riscos reals i percebuts per part de la societat, ha augmentat de forma desbocada com va descriure Ulrich Beck en el seu treball sobre Societat del Risc (Paidós, 1996). El que no ha canviat en conseqüència és el model de comunicació més apropiat per fer front a les noves crisis i la manera de gestionar-les front els públics afectats.
Les noves crisis de les organitzacions són crisis de credibilitat, reputació, transparència. Són crisis de model econòmic i de societat globalitzada i, de fet, sovint traspassen els propis límits corporatius. A més, no és possible determinar amb precisió quina comunitat, o ni tan sols quina regió geogràfica, es pot veure afectada per la crisi. Per tant, no es pot fer una identificació clara de públics i dissenyar accions de comunicació adequades per a cadascun, això si no és que la tasca es fa senzillament impossible en el moment en què la crisi esclata i convindria donar la cara.
Si l'empresa no ha treballat abans la seva relació amb els diversos públics a qui afecta i que la poden afectar, ho té molt magre per sortir-se'n en situació d'emergència. I el mal ja estarà fet i serà molt complicat restablir-se'n. Les noves crisis viscudes per les empreses i patides per les societats del món en els darrers mesos així ho demostren. Al sector de l'automòbil li costarà molt, per no dir que serà impossible, refer-se de la crisi d'imatge i reputació que s'ha creat amb les actuacions de grans grups com GM o altres. En aquest sector és més difícil fer boicots al consum perquè de cotxes sembla que mai deixarà de comprar-se'n. Però els altres sectors que sí podrien veure's afectats més val que prenguin nota i vagin pensant la manera proactiva de donar la cara davant dels seus públics des de ja mateix, abans que les coses passin.
